블랙컨슈머
식당 음식을 배부르게 다 먹고 난 뒤, 미리 챙겨온 머리카락을 슬쩍 넣어 음식값을 떼먹으려는 억지 손님과 같아요.
정의 블랙컨슈머는 기업이나 매장을 상대로 거짓 트집을 잡거나 악의적인 위협을 가해 부당한 금전적 보상, 무료 상품, 무리한 특혜를 뜯어내는 악성 소비자를 뜻해요. 정당하게 권리를 주장하는 일반 소비자와 달리, 애초부터 개인의 부당한 이득을 노리고 계획적으로 접근하는 특징이 있어요.
식당과 매장을 울리는 손님의 가면
음식점에서 찌개 한 그릇을 깨끗이 비운 뒤 머리카락 한 가닥을 올려놓고 소리를 지르는 손님이 있어요. 계산을 피하는 것은 물론이고 정신적 피해를 보상하라며 큰돈까지 요구하죠. 겉보기에는 피해를 본 손님 같지만, 사실은 처음부터 이득을 챙기려고 꾸며낸 거짓말이에요.
이처럼 악의적인 의도를 품고 기업이나 자영업자에게 과도한 보상을 요구하는 사람을 가리켜 블랙컨슈머라고 불러요. 영어로 검다는 뜻의 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)를 합친 말이에요.
이들은 주로 인터넷 후기에 악평을 남기거나 언론에 제보하겠다고 협박해요. 매장의 평판을 인질로 삼아 원하는 것을 얻어내는 것이죠. 서비스업에 종사하는 감정노동자들은 이런 협박 앞에서 무방비로 눈물을 흘리며 부당한 요구에 굴복하기도 해요.
조금 더 정확히 말하면: 정당한 권리 주장과 무엇이 다를까요?
내가 산 물건에 진짜로 결함이 있어서 환불을 요구하는 것은 소비자의 당당한 권리예요. 법에서도 소비자가 피해를 보면 적절한 보상을 받도록 보장하고 있죠. 그렇다면 정당한 문제 제기와 블랙컨슈머의 악성 민원은 어떻게 나눌 수 있을까요?
핵심은 요구의 목적과 수단이 정당한가에 있어요. 정당한 소비자는 물건에 생긴 진짜 문제를 해결하고 원래 상태로 되돌리는 데 목적이 있어요. 제품을 교환받거나 지불한 돈을 돌려받으면 문제가 원만하게 마무리되죠.
반면에 블랙컨슈머는 문제 자체보다 '부당한 추가 이득'을 노려요. 고의로 물건을 망가뜨린 뒤 새 상품을 요구하거나, 제품 가격의 수십 배에 달하는 합의금을 요구하죠. 폭언, 욕설, 업무 방해처럼 법을 넘어서는 위협적인 수단을 동원한다는 점도 뚜렷한 차이점이에요.
결국 피해는 선량한 이웃에게 돌아와요
블랙컨슈머의 횡포는 단순히 기업과 악성 민원인 둘만의 문제로 끝나지 않아요. 기업과 자영업자는 이들의 악성 민원을 처리하고 방어하기 위해 엄청난 시간과 법적 비용, 인력을 쏟아붓게 돼요.
결국 이렇게 늘어난 관리 비용은 상품의 가격에 고스란히 반영돼요. 아무 잘못도 없는 일반 소비자가 더 비싼 값을 치르게 되는 셈이에요. 뿐만 아니라 반품이나 교환 절차가 이전보다 훨씬 까다롭고 복잡해져서, 정당한 권리를 누려야 할 선량한 소비자들이 큰 불편을 겪게 되죠.
최근에는 악성 소비자의 폭언으로부터 직원을 보호하는 법이 강화되고, 악의적인 공갈이나 협박에 강경하게 법적 대응을 하는 기업도 늘고 있어요. 건강한 소비 문화를 지키기 위해서는 부당한 괴롭힘에 단호하게 대처하는 사회적 분위기가 꼭 필요해요.
🤔 흔한 오해
불만을 제기하거나 환불을 요구하는 손님은 모두 블랙컨슈머다.
하자가 있는 상품에 대해 교환이나 환불을 요구하는 것은 소비자의 정당한 권리예요. 블랙컨슈머는 거짓을 꾸며내거나 협박을 통해 부당한 추가 이득을 챙기려는 사람만을 뜻해요.
🧺 일상에서 만나요
블랙컨슈머는 부당한 이득을 위해 고의로 악성 민원을 넣는 사람이며, 그 피해는 결국 평범한 소비자에게 돌아가요.