ブラックコンシューマー(悪質クレーマー)

定食屋で味噌汁つきの定食をきれいに平らげたあと、髪の毛を一本のせて大声を上げるお客さんがいます。代金を払わないどころか、精神的苦痛の賠償だとして大金まで要求するのです。見た目は被害に遭ったお客さんですが、実は最初から得をするために作り上げたウソです。

このように、悪意をもって企業や個人経営の店に過度な補償を求める人を、ブラックコンシューマーと呼びます。英語で「黒い」という意味のブラック(Black)と、消費者を意味するコンシューマー(Consumer)を合わせた言葉です。

こうした人たちは、ネットの口コミに悪い評価を書き込んだり、マスコミに通報すると脅したりします。お店の評判を人質にして、欲しいものを手に入れようとするのです。接客業で働く感情労働者は、こうした脅しの前で無防備なまま涙をこらえ、不当な要求に屈してしまうこともあります。

買った物に本当に欠陥があって返金を求めるのは、消費者の堂々たる権利です。法律でも、消費者が被害を受けたら適切な補償を受けられるように守られています。では、正当な申し立てとブラックコンシューマーの悪質なクレームは、どう見分ければいいのでしょうか。

大切なのは、要求の目的と手段が正当かどうかです。正当な消費者の目的は、商品に生じた本当の問題を解決して、元の状態に戻すことです。商品を交換してもらったり、支払ったお金が戻ってきたりすれば、問題は円満に収まります。

一方、ブラックコンシューマーは、問題そのものよりも「不当な上乗せの利益」を狙います。わざと物を壊してから新品を要求したり、商品価格の数十倍にもなる示談金を求めたりします。暴言や罵倒、業務妨害のように、正常な権利行使の範囲を超え、場合によっては犯罪にもなりうる脅しの手段を使う点も、はっきりした違いです。

ブラックコンシューマーの横暴は、企業と悪質なクレーマーの二者だけの問題では終わりません。企業や個人経営の店は、悪質なクレームに対応し、身を守るために、膨大な時間と法的な費用、人手をつぎ込むことになります。

こうして膨らんだ管理コストは、商品の価格に反映されることがあります。何も悪くない一般の消費者がより高い値段を払うことになるわけです。それだけでなく、返品や交換の手続きが以前よりずっと面倒で複雑になり、正当な権利を使えるはずの善良な消費者が大きな不便を強いられます。

最近では、悪質な客の暴言から従業員を守るルールが強化され、悪意ある恐喝や脅迫に毅然と法的対応をとる企業も増えています。健全な消費文化を守るためには、不当な嫌がらせにきっぱり対処する社会の空気がぜひ必要です。