スラッジ

道ばたのぬかるみに足がはまると、前に進むのが大変です。経済学でいうスラッジも、まさに人の行動をはばむ目に見えないぬかるみのことです。よい選択をそっと後押しする仕掛けを「ナッジ（Nudge）」と呼ぶなら、スラッジはその正反対で、行動を邪魔して面倒にする壁です。

毎日使うネットのサービスでも、スラッジには簡単に出会えます。会員登録はボタン1つで数秒で終わるのに、サブスクを解約しようとすると、隠れたメニューを5〜6回以上たどらなければならない、というのが代表的な例です。会社によっては、カスタマーセンターに直接電話しないと退会できないようにしているところもあります。

こうした手間は、単なるミスではないことが多いのです。お客さんが面倒くさくなってあきらめるように仕向けて、解約を防ぎ、利益を確保しようとする意図的な仕掛けだといえます。人の疲れやものぐさにつけ込んで損をさせる、心理的なテクニックです。ただし、行政の手続きのように、意図していないのに積み重なってしまったスラッジもあります。

スラッジは、企業の商売だけにあるものではありません。助けを必要とする市民を支えるために作られた政府の福祉制度でも、よく現れます。給付金を受け取るために、何十枚もの書類を自分で取り寄せて役所に足を運ばせる複雑な手続きは、すべて行政スラッジです。

体調が悪い人や、その日暮らしの人ほど、こうした複雑な書類をそろえる時間も余裕もありません。その結果、本当に必要な給付なのに、手続きが複雑すぎて申請をあきらめてしまうことが起きます。よい意図で始めた政策が、複雑な手続きという壁に阻まれて失敗するのです。

このようにスラッジは、人々の大切な時間と精神的なエネルギーをすり減らします。経済学者たちは、こうした行政スラッジを取り除くだけでも、多くの社会的コストを節約でき、社会的に弱い立場の人たちの暮らしをずっと早く助けられると強調しています。

もう少し正確に言うと、複雑な手続きのすべてが悪いスラッジというわけではありません。ときには、人々の安全を守り、取り返しのつかない間違いを防ぐために、あえて摩擦をつくるべき場面もあるからです。

高額のお金を送金するときに、パスワードの再確認や本人認証を求めるセキュリティ手続きが、よい例です。もしタッチ1つで全財産が送金できてしまったら、操作ミスや特殊詐欺（振り込め詐欺）の被害は手がつけられないほど増えるでしょう。このように間違った選択を防いでくれる安全装置は、「有益な摩擦」と呼ばれます。

ですから、本物のスラッジと有益な摩擦を分ける決め手は、その摩擦が誰のために設計されたかです。利用者を危険から守るための手続きなら、なくてはならないシートベルトですが、消費者の権利を邪魔して企業の利益だけを満たす摩擦なら、取り除くべきスラッジです。